• Definir los protagonistas de la atención al cliente.
• Comprender la importancia de ofrecer y dar calidad, especialmente calidad de atención al cliente, por parte de las empresas y por parte de los trabajadores.
• Conocer algunos de los costes que, para la empresa, se derivan de la falta de calidad del servicio ofrecido y que se conocen como costes de no calidad.
• Conocer cómo llevar a cabo la planificación y organización de la atención al cliente en la empresa.
• Definir el concepto de calidad, conocer su evolución a lo largo de la historia y reconocer los diferentes sistemas para gestionarla.
• Determinar los métodos de recogida de información acerca de las necesidades y expectativas de los clientes que las empresas tienen a su alcance.
• Determinar las actitudes, cualidades y capacidades esenciales que ha de poseer el profesional de la atención al cliente.
• Determinar la importancia de conocer, tanto las necesidades y expectativas de nuestros clientes, como los bienes o servicios que se ofrecen.
• Conocer los elementos que intervienen en la comunicación y los tipos de comunicación existentes, así como las llamadas barreras de la comunicación, todo ello a fin de saber utilizar el proceso de comunicación de forma eficaz.
• Diferenciar las fases de atención al cliente y aplicar criterios útiles, en cada una de ellas, para lograr satisfacer a los clientes.
• Conocer los criterios que han de seguirse para que un cliente, inicialmente insatisfecho, se convierta en un propagandista de nuestros servicios.

• MÓDULO I. Perspectivas de la calidad en la atención al cliente

- UD. 1. Todos somos clientes

- UD. 2. La atención al cliente

- UD. 3. Principios de la atención al cliente

- UD. 4. Protagonistas de la atención al cliente

- UD. 5. Las empresas y la atención al cliente

- UD. 6. Los trabajadores y la atención al cliente

- UD. 7. Costes de no dar calidad al cliente

• MODULO II. Calidad en la atención al cliente

- UD. 1. Planificación de la atención al cliente

- UD. 2. Organización de la atención al cliente

- UD. 3. Gestión de la calidad en la atención al cliente

- UD. 4. Métodos internos

- UD. 5. Métodos externos

- UD. 6. Potencial para el trato con clientes

- UD. 7. El profesional de la atención al cliente

- UD. 8. Cualificación, formación y motivación

• MODULO III. Fases en la atención al cliente

- UD. 1. Conocer los productos, conocer los clientes

- UD. 2. Fases en la atención al cliente – la comunicación

- UD. 3. La acogida

- UD. 4. La escucha

- UD. 5. Elección del producto

- UD. 6. Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones

- UD. 7. La despedida